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在线客服系统对消费者的购买决策的影响

发布日期:2016年09月21日

  目前研究表明,无论是线上销售还是线下销售,沟通交流都会影响着消费者的购买决策。站在买卖双方沟通的角度看,线下销售中销售服务人员的沟通方式直接决定着销售是否能够成功。双方沟通交流过程中的内容、规则、用词和语气等都属于沟通方式。研究线上购买发现了类似的规律,消费者的购买广度和深度直接由销售和消费者之间的沟通质量影响。这里在线客服系统的质量包括了问题回复的速度,相关性,频率和持续时间,他们直接影响着消费者购买行为。

  感知杜会的存在会帮助消费者获得更多的线索来降低个人的不确定性,并辅助他们购买行为。决策认为感知社会存在能够降低消费者的购买不确定性,加强消费者对卖家的信任,从而增强他们的购买意愿。较高的社会存在感意味着买卖双方的私人关系在通过使用在线客服平台进行沟通交流的过程中被构建出来。这种关系能够帮助他们降低各种各样的不确定,包括选择产品的不确定性和选择过程的不确定性。为何用户需要使用在线客服平台大家都很清楚,在线客服平台对消费者购买决策的影响,以及这种工具的使用对于他们购物过程当中用户体验的影响,但是仍然不清楚这种工具的使用是如何影响消费者实际的购买决策的。

  其实买卖双方使用在线客服平台进行互相交流对于消费者最终购买决策的影响却很少得到学术界的关注,这样买卖双方的交流几乎是在消费者做出购买决策之前,卖家唯一的和消费者直接进行接触的机会。根据信号理论,沟通交流的质量作为一种重要的信号影响着消费者的购买决策信号作为一种外部因素能够降低消费者的不确定性,帮助消费者进行购买决策,通过信号理论可以解释消费者在信息不对称的情况之下是怎样进行商品质量判断的。买卖双方沟通的质量作为一种外部因素直接影响着消费者对卖家服务质量和产品质量的感知,在电子商务的环境之下,使用在线客服平台进行的沟通交流的质量直接影响着消费者的决策。


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