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智能机器人真的会取代人工客服吗?

发布日期:2017年03月08日

  在人工智能的时代下,机器人已不再是科幻片中才有的角色了,它已经来到了我们的现实社会,并且涉及在各领域中。目前,比较热门的当属智能聊天机器人了,在国际上,如谷歌、雅虎、微软、Facebook及国内各大技术公司,都在近一两年推出了自己的智能聊天机器人。这些智能机器人已经实现了与人沟通的能力,在各行业的日常运营中起到了非常大的作用。尤其是在在线客服系统这一领域,很多智能聊天机器人通过程序的设定,隐藏在各企业的客服系统当中,让很多人工客服从日常常用且重复的问答交流工作中解脱出来,也让企业在这一环节节省了很多人力成本和时间成本。就好像前一段时间新闻报道的一家知名工厂一样,引进了大批的机器人走上流水线,而操作工人被这些机器人所取代。

  其实,传统客服和传统流水线工人从另外一个角度来说,是没有可比性的。聊天机器人所做的事情与流水线机器人所做的事情是两个领域的工作。聊天机器人可以通过程序设定解决日常问题的解答,而更多人文关怀及深入的沟通,还是需要传统客服人员解决。

  目前,SaaS模式的在线客服系统在国内非常流行,传统企业可通过与SaaS模式在线客服系统对接,完成企业自身客服工作互联网化。而聊天机器人在SaaS模式在线客服系统中就是智能应答系统,目前国内很多拥有在线客服系统技术的科技公司,如:易聊通、微软等企业,都已经将智能应答系统或智能应答知识库做为SaaS模式在线客服系统中的重点去研发。SaaS模式在线客服系统中的聊天机器人,可帮助企业在八小时工作时间之外解答客户的一些问题,协助企业做好24小时在线客服工作的部署。而且,随着移动互联网的迅猛发展,移动端客户咨询量出现猛增态势。在这样一种趋势下,智能应答系统的需求与日俱增,包括金融、证券、旅游、教育、房地产等行业都纷纷采用人工+智能相结合的全渠道在线客服系统,目的就是希望通过不同的方式,在不同的客户来源渠道做好自己的客户服务工作。

  聊天机器人在SaaS模式在线客服系统的不断完善,让很多传统客服人员从重复的问答交流工作中解脱出来。而全渠道客服体系的建立,又让传统企业的全网营销工作变的更加重要。传统企业客户的来源已经从单一的渠道,变成了多来源渠道,营销工作也从之前的单一媒体营销变成了全网全媒体营销。而传统企业的客服人员的工作性质又在跟随公司和客户的变化而变化,从原来单一的客服人员变成了售前营销员+客服人员。从而形成了售前、售中、售后全岗位工作;服务+营销,全方位满足客户需求及公司要求。

  国内有很多银行机构和大型商超连锁机构,都通过SaaS模式在线客服营销系统后实现了对旗下各分支机构和门店的信息、客户、微信公众帐号的统一管理。并通过平台向全国微信粉丝用户推送其相关活动信息和公告,实现了微信公众平台多帐号、分权分域的便捷管理。而SaaS模式在线客服营销系统的聊天机器人系统也让很多银行机构和大型商超连锁机构的客户服务满意度、客服人员的工作质量和效率大幅提高。


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