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智能客服机器人有啥优势

发布日期:2017年02月17日

  现在很多企业都在烦恼如何将广告精准地投放,实现更精准的营销,其实想要实现更精准的营销需要仰仗的是数据分析。那么谁来为企业做数据分析工作?数据分析是比较繁杂、工作量大的工作,这类工作比起人工更适合交给机器人来做,因为智能客服机器人可以24小时排除情绪影响为企业作业。

  1、智能机器人的360°无死角的数据分析

  现在很多企业,已经通过对投入产出比进行数据分析,实现了一定程度上的精准投放。数据分析主要方法有两种:一种是记录每一个用户(或潜在用户)的来源,根据用户量和媒体成本进行计算,得出效果最优的进行加大投入;另一种是根据用户的特征属性(如年龄、性别、地域、职业等)选择对应的投放媒体。

  但是,想要实现极致的精准营销,企业需要进行全方位的数据分析,让数据360°无死角,完全用数据分析来指导决策。用户是从线上线下的哪些媒体转化而来,用户使用产品或服务的体验如何,每一个环节都应该监测流量、转化率和用户行为特征,以形成全周期的分析。

  以易聊通客服机器人为例,客服机器人可以全程监控网站用户数据,包括用户浏览网站的所有数据(包括来访提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控、消息预知等等)进行收集、整理、统计、分析用户浏览网站的规律,快速了解访客心理,轻松把握访客需求。

  同时,客服通过海量行业数据,为企业提供行业营销推广热点、价格定制等解决方案,帮助企业实现电脑端、手机端一体化数据化精准营销。

  2、如何实现极致的精准营销

  第一步,定义用户唯一标识,辨别不同用户的来源

  对于一个教育机构来说,它的来源分线上和线下两种:线上包括百度、360、搜狗等搜索引擎,以及直接访问、网盟、品牌专区和外部链接等;线下包括报纸、车站、户外、地推、自营店面等。

  实现极致精准营销的第一步是定义用户的唯一标识,简单而言就是从最源头起就给每一个还处于潜在用户状态的用户分配一个唯一ID,这个ID将永久陪伴用户。通过这个ID,企业对使用产品或服务很久的老用户依然能溯源到最初来自哪里。另一个关键因素是有效辨别用户或潜在用户的不同来源。这就需要对于线上的不同媒体,采用不同的链接特征标识,对线下的不同媒体,留不同的400电话或二维码。这样就可以将来源区分开,并能将每个用户的ID与其来源绑定。

  第二步,完善用户的属性、行为、购买信息

  用户从某个媒体接触到企业,进行第一次交互。在沟通过程中,企业应采用友好的方式主动或被动收集更多用户信息。在线上,如用户地域、浏览路径等,被动无法获取的信息,可以通过类似H5这样的小游戏让用户主动提供。在线下,用户信息则需要客服人员通过沟通获取。

  企业通过线上线下引入的潜在用户会有一定比例成为正式付费用户,客服人员应及时将这些用户信息录入CRM系统中,由销售人员继续跟踪,提升转化率。

  第三步,持续跟踪和挖掘用户的使用行为

  潜在用户转化成了正式付费用户,意味着其开始使用企业的产品或服务。按照互联网思维来看,购买只是企业与用户产生关系的开始,要持续保持对用户的关注。

  用户在持续获得服务的过程中,一定会与企业有多次交互,这是持续收集更全的用户属性信息的好机会。

  第四步,根据用户“画像”调整投放媒体

  现在,企业了解到不同投放媒体引入的流量,还掌握了流量转化、转化用户的活跃度、属性、行为、购买力等全方位的信息,做到了全周期的分析,就有条件实现极致精准营销了。

  一方面,企业需要综合分析媒体的贡献价值,调整各媒体的投入比例。仅考虑流量是不够的,转化率、购买力、活跃度等情况都要考虑,这样才能充分判断媒体价值。

  另一方面,根据收集到的用户信息,企业可以通过挖掘逐渐生成用户的“画像”,了解高净值用户的特征,再根据用户“画像”寻找更多的对应媒体,补充到自己的投放组合里,实现更全面的营销覆盖。做到这一步的企业,将发现在投入不变的前提下,通过优化各媒体的投入比例,就能提升更多的收入。

  企业增长最佳的方式是营销人能够策划出一种“病毒式”营销策略,对已经优化的领域采取试验的态度打造出一个审慎、可重复的获取媒体。一方面,营销人要关注契机,把握机会创造“病毒式”营销的效应。

  总而言之,数据不管是对于初创企业还是大公司来说都显得至关重要。从当客户第一次浏览企业网页的那一刻起,到客户离开或持续消费,企业应该持续跟踪用户所有信息,判断哪些媒体导致客户的停留和付费,并持续优化这些媒体形成固定模式。


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