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让企业更懂自己的客户,才是好的在线客服系统

发布日期:2017年02月08日

  作为一名在线客服人员该如何去了解客户,这是众多企业急需解决的问题。当客服人员跟客户交流,整个交流过程不要把自己定位在我是解决问题的人,而是我们只是一个倾听者,我们需要了解客户需要什么?他是为什么来咨询我们的?为客户解决问题的过程需要客户很多的配合,但是要得到客户的配合首先要得到客户的信任,这就需要我们像朋友一样的与客户心与心交流。通过了解客户的真实需求的同时又能得到客户的信任,为后期解决问题奠定基础。

  客户毕竟不是专业的研究分析人员,他们只知道自己需要什么,却无法判断自己的需求是不是自己真正想要的,是不是真正适合自己的。他们也无法客观正确的分析自己的疑惑和需求是否合理,这个时候就需要我们结合自己专业的知识以及在对其他企业或者对行业的大量信息数据分析基础上,设身处地的站在客户的角度去思考,去帮客户理性判断。

  当网站在线客服人员确定客户真正的需求以后,就需要结合客户现有的实际情况分析出问题点、提出假设、收集资料、验证假设、总结结论、提出建议或者制定方案。这个过程复杂而且耗时长,对于我们来说整个解决问题的过程及结果都非常重要,甚至于过程比结果更加重要,但是站在客户的角度来说结果是最重要的,因为他们只看结果。

  对我们来说得出结论以后我们的工作就结束了,但是很多人都会忘记最后一步,也是最重要的一步,那就是用通俗易懂的语言将结果讲给客户,让客户在最短的时间内明白,同时又为客户解决了他们最关心的问题。如果我们只是单纯的把问题解决了,告诉用户你这个问题解决了,机器可以正常使用了,这其实并没有真正的为客户提供一票到底的服务,同时也代表着你前期的研究过程都是白费的,在与客户讲解的时候你不用说出自己的分析过程,只需要简简单单的将自己的建议或者是方案的前因后果给客户讲明白即可。

  最后,易聊通再强调一点,站在客户角度思考问题就是把客户的需求和疑惑作为自己研究分析的一个出发点,然后把最终的研究成果从客户理解的角度讲解出来,想客户之所想,解客户之所急。


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