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企业营销过程中在线客服系统的重要性

发布日期:2016年12月08日

    现如今传统企业发展电商,起步阶段基本都会选择大的电商平台作为过渡,这些平台已经建立了完善的购物体验、客户服务、支付流程、物流配送,更重要的是他们有流量。前期通过这些平台,确实能在短时间内打开互联网销售,毕竟传统企业还没有能力马上自建自身的网上直销渠道。然而互联网未来势必是综合平台和品牌网站共存,企业只有拥有自己的品牌网站才拥有自主权,只有为消费者创造最大的价值才能保证企业不断向前发展,因此企业必须利用网站在线客服系统工具为客户提供有价值的服务,这样才能真正打造属于自己的品牌。在易聊通小编看来,企业网站未能利用在线客服系统则会存在以下几个问题。

    1.网站转化率不高

    企业一般都会通过各种手段来增加网站流量,在流量提升的同时,线上交易量却没有明显的提升。究其原因主要有两点:1、流量不够精准,访客中目标客户数量不高;2、网站转化率低,访客最终没有达成购买行为。线上购物与线下购物相比最大的劣势在于,客户看到的仅仅只是图片,无法像线下一样可以对商品通过视觉、嗅觉、触觉进行质量鉴别与挑选,更无从体验,比如试 吃、试用、试穿等。因此能否打消访客在购买时存在的疑虑是决定转化率高低的关键,在线客服系统则是能解决此类问题最快捷有效的办法。

    2.售后服务跟不上

     在小编看来,任何一家企业想要树立自己的品牌,产品是根本、服务是保障!老客户无疑是企业最宝贵的财富,如何能把客户服务好就显得格外重要。客户投诉无法及时处理、网站售后联系不上、客户问题无法准确解答、服务受理流程繁琐,这些都会引起客户对企业产生不满,直接影响企业形象。

     3.客服工作效率低

     传统的呼叫中心以其统一的对外号码、来电客户自动识别、业务合理分流等优势获得企业青睐,特别是在银行和保险业应用广泛。然而传统呼叫中心也存在一些弊端,比如:客户接待效率低、只能通过语音方式与客户交流、对于客服人员要求高等。对于电商企业,更适合的是在线客服系统。相比电话呼叫中心,他的优势显而易见:支持1对多的服务模式,支持文字、图片发送、文件传输、远程控制等沟通方式,客服响应时间相对充裕。

    4.推广效果难评估

     互联网推广的方式多种多样,运用得当都可为企业带来不错的网站流量,当然任何推广都需要不断进行调整和优化,从而实现更好的效果。这些推广究竟有多少效果,后期如何进行调整?企业往往会对网站流量、注册量、网站访问时间、跳出率等数据进行分析,却忽略了一项能很好判断推广精确性的咨询量数据进行统计分析。

     因此想要解决这些问题,增加网站在线客服系统入口是势在必行的。在网站每个页面都放上在线客服咨询入口,让访客有疑问和顾虑时,随时可以方便点击咨询,从而提高成单率;并且通过对于网站在线访客的观察,依据访客搜索关键词、网站访问时间、来访次数等数据,主动发掘意向客户,并采取手动邀请咨询或者强制对话等方式与访客进行对话,始终明确一但成功与访客建立对话,就离最终成单更进一步;当然如果一个访客的问题当前客服无法回答,也可以通过转接方式,转由其他客服负责解答。在线客服系统与微客服、手机在线客服搭配使用,能够让营销更得心应手。一方面提升了客服的工作效率,无须再跟访客确认客户信息,另一方面也体现了网站的专业性,提升访客满意度。

    总而言之,在线客服系统只是工具,如何发挥其真正价值还需企业在实际运营中不断进行调整与优化,从而帮助企业有效提升用户满意度,将网站流量最大化的转化为销量,提升企业的销售额。


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