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探讨在线客服未来发展方向

发布日期:2016年12月01日

  探讨在线客服未来发展方向

  井喷式的数据是否让我们觉得活动前我们很多工作都没有准备好或者没做?

  客服作为未来在线电商企业的重头部门或许正在逐步获得重视,未来或许应该颠覆传统客服观念甚至说推动国内客服历史提前发展十年不为过。首先,最关心的当然是投入建设客服中心能够带来的回报是什么,回报包括:品牌回报、口碑回报、订单回报、绩效考核、有效管理、效率提升。

  客服中心的建立,有效提升用户的信任度,对推广品牌,树立口碑的良性影响不言而喻。

  订单回报 — 应该是企业最关心的核心问题,客服中心最直接的作用在于帮助消费者简化了购物过程,节省了时间和精力,提高“流量”到“订单量”的转化率。消费者通过互联网广告、网站、DM等线上线下看到心仪的商品,然后进行咨询,下单订货。客服中心在下单过程中起到了相当重要的作用,除去线上、电话下单,还包括货品、发货时间和收货人确认等细节。除此之外,客服中心还可以向指定客户(如VIP)主动营销,营销过程完成订单交易。

  那么未来在线客服如何发展才能适应企业需求?笔者觉得目前电商在线客服有两个发展方向:

  一是购物流程标准化:

  优点:

  1、流程标准化利于顾客无需多问就下单,容易实现规模化;

  2、减少运营成本和人工成本;

  3、将来或许会考虑客服外包,甚至呼叫中心外包。PS:目前国内的外包市场非常乱,数据安全是影响外包最大因素;

  模式适合专注细分市场具有高度品牌号召力、凝聚力的平台B2C。

  二是购物流程个性化;

  优点:

  1、每个顾客的询问都照顾到;

  2、客服运营成本高,市场越大客服数量要求越多。客服人员个性化销售会使得无可替代性;

  3、当后者市场足够大时,前台提升购物体验,后台提升效率就大有可为,必然减少运营费用。

  该模式更适合C店或者独立B2C。

  当然或许你觉得2种模式都需要保持,这个不是绝对的,只是看你如何建设自己的公司走向。

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