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三句对企业客服很致命的话

发布日期:2016年11月30日

  三句对企业客服很致命的话

  “为什么我网站的销售一直上不去?”当这个问号在企业上空盘旋时……

  老板觉得很冤:“我花了那么多钱,搞了网站升了流量,砸进去的人力物力哪样不是大手笔,怎么不见成效?”

  客服觉得很冤:“我每天工作时间都候在线上等客户咨询,每个客户都是尽心尽力地接待,为什么我的付出没有回应?”

  那么,请听顾客的声音……

  有三句话对企业客服是致命的。

  声音一:“我想问客服的时候,客服不在线。”

  分析:这是很多企业客服感到无奈的情形。访客的咨询是不定时的,但客服的工作时间却是有限的,不可能24小时候在网上。面对访客的咨询,企业客服在非工作时间内一般采用留言方式处理。然而,等客服再次上线解答的时候,那边早已没有了回应。原因可能有好几种,例如访客早已失去了耐性和好奇心;例如访客忘记了网站的访问;例如访客已经想不起要了解的事情……这种非人力能控制的意外并不少见,问题是有没有解决的途径呢?

  办法:答案是肯定的。在线客服行业中的佼佼者,新推出的易聊通在线客服能够很好地解决掉这一问题。易聊通在线客服对客服的离线状态有更高明的处理,企业客服可在非工作时间内将状态切换成手机离线会话,当访客上网站询问问题时,客服能够通过手机及时接收,进行答疑解惑,从根本上实现“全天候在线”的服务。

  声音二:“客服并不理解我的话,我还是没弄清楚我想要了解的问题。”

  分析:很多企业将责任归咎于客服人员身上,但也许并不然。不排除有这么一种情况,访客对待商品和服务的消费心理是很微妙的。也许上一秒访客的注意力集中在这点,下一秒访客的想法就发生了改变;也许出于一些顾虑,访客修改了原本想咨询客服的话,却隐瞒了真实的想法……这些微妙的心理变化,在失去了语言、表情、肢体的协助判断,仅依靠网上的文字交流企业客服又从而得知?

  办法:易聊通在线客服中的消息预知功能可以帮助企业客服更好地摸清用户的心理,从中了解用户的真实想法。在与访客的对话框对话中,当访客在那端输入问题时,客服通过易聊通便能预先看到访客的输入内容,一方面有充分的时间思考访客的问题,另一方面能够读取到访客未完全展现的隐形部分,让客服的对话更加有针对性,让网络营销的效果发挥得更加到位。

  声音三:“我已经来了N次,客服还是把我当成生客,我要知道比上次更多的信息。”

  分析:很多客服在接待访客的时候都把握不住尺度,对于访客身份的判断多数是依靠自己个人的感觉。这种主观判断无法保证发生情况的准确率,不可避免会出现本末倒置,把熟客当成次要访客的错误。当访客感觉自己受不到当有的重视时,会渐渐地对该企业抱有成成或者失去原本的热情。

  办法:易聊通在线客服提供了易聊通KF_API会员数据接口功能,目的是区分企业客服来源信息,更加全面地分析企业访客类型。有别于其他在线客服功能的是,易聊通在线客服提供了4种身份识别,将访客分成新访客、旧访客、意向访客和会员访客。让企业客服通过角色识别更好地安排针对性的沟通服务,挖掘潜在客服,巩固熟客关系,从而提高营销的推广成果。

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