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如何选择在线客服?在线客服功能价值面面观

发布日期:2016年11月30日

  如何选择在线客服?在线客服功能价值面面观

  随着电子商务的迅猛发展,作为电子商务网络营销的基础工具在线客服得到迅速的普及应用。然而随着电子商务应用市场的持续扩大,除了各互联网巨头介入在线客服市场外,大大小小的服务商一夜之间如雨后春笋般的冒出,纷纷为潜藏在这一电子商务基础应用系统前景不惜惨烈厮杀。

  然而在琳琅满目的在线客服品牌之前,很多企业觉得往往十分茫然,不知道如何选用在线客服品牌。那么企业如何选择在线客服品牌呢?

  首先要明确企业自身的需求,了解企业需要用在线客服来达到什么样的目的,其次是了解服务商的持续运营能力,不具备持续运营能力的服务商往往容易酿成类似阿里软件E网打进停止服务拒绝退款的悲剧。再次了解在线客服的具体应用功能。这三步中对于在线客服的功能的了解最困难。

  在线客服的功能主要集中一下几方面:在线接待、网站访客行为统计分析、客户关系管理以及各大功能模块之间的协调程度。事实上各大在线客服品牌之间都在依照行业标准化进行功能架构,在具体应用上存在大同小异,国内最早最大规模的免费易聊通在线客服就堪称在线客服的标准架构化产品,作为在线客服的创始者、在线客服行业标准的缔造者其产品功能架构成为行业普遍接受的标准。

  在线接待指的是利用在线客服软件在线接待网站访客,主动向访客发起请求对话,向访客主动推介企业产品和服务,一般的在线客服产品停留在普通的在线接待,事实上更进一步的应用是记录访客的访问信息并在下一次访客访问时及时告诉客服人员,如易聊通在线客服通过在线沟通获得的信息如访客的姓名,电话号码等等,当该访客第二次访问网站的时候自动为客服人员弹出窗口显示改访客的记录,使客服人员第一时间了解访客的资料,迅速叫出访客的姓名,拉近与访客的距离。这是一种更为人性化的功能应用,使得冰冷的网络世界充满人性的温情。

  企业网站访客行为指的是企业网站通过各种途径访问网站的过程产生的各种动作,访客通过企业网络广告或者搜索引擎等方式进入网站,在网站寻找需要的产品和服务信息,及购买行为等。免费易聊通在线客服利用先进的网络通讯技术从访客搜索企业网站相关的信息这一刻开始便开始记录访客的行为,包括访客来源地区,访问公司网站的途径,在网站的每个页面停留时间,与客服会话时长、销售线索提取以及销售达成全过程。这可以帮助企业进行三方面的市场决策提供数据参考:一评估企业的市场推广及广告投放活动效果并及时的调整企业的市场推广行为偏差,二根据访客的来源地区判断企业的重点区域市场并加大企业市场资源的倾斜,三根据访客点击次数和访问时间判断访客对公司产品和服务的满意度,并调整企业的产品结构,树立以客户为导向的经营理念。

  客户关系管理指的是通过来自企业网站访客资料的自动收集和管理,主要包括客户关系的管理及订单日程管理。免费易聊通在线客服为电子商务企业提供与企业网站完美对接的客户关系管理系统,帮助中小企业设立权限明确的客户资料管理,有效避免企业客户资料管理混乱丢失以及人员流动时造成的飞单的问题,保护企业的核心资源。同时,帮助企业建立起客户订单日程管理,哪个客户何时需要再次沟通,哪个客户需要何时见面,哪个客户何时有问题要咨询等等,有效的提升企业销售人员客户管理的条理化和潜在客户需求挖掘的能力,为企业迅速带来业绩的提升。

  目前大多数在线客服产品以这三方面的主要功能架构,包括百度商桥在内的众多产品都具备相类似的封闭功能结构。然而随着三网融合的进程推进,基于互联网应用的孤立的在线客服工具的局限性逐渐显露,在线客服系统无法与企业即时通讯、手机等通讯一体化统一管理,造成企业管理成本的巨大浪费。易聊通免费在线客服再次发挥行业标准缔造者的作用,将这些传统的企业通讯方式统一整合进后台管理,帮助企业进行一体化通讯系统的平滑升级。因而在线客服再次突破自身发展的瓶颈,成为具备开放兼容的企业信息化整合管理平台。这也是目前唯一的具备开放兼容的在线客服管理系统,也是行业发展的新趋势。

  了解企业的需求、了解服务商的持续运营能力、了解在线客服产品,企业才能从形形色色的在线客服产品市场找到适合自己的在线客服产品,同时企业也可以根据企业发展的预期可以选择开放兼容的在线客服产品,避免造成未来企业通讯系统整合管理大换血,减少不必要的成本浪费。

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