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企业在线客服的团队建设与文化培养

发布日期:2016年11月29日

  企业在线客服的团队建设与文化培养

  在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件(如QQ、MSN等),它实现和网站的无缝结合,为网站提供和访客对话的平台;网站访客无需安装任何软件,即可通过网页进行对话。在线客服系统共有的一个特点是:网站的所有者想要使用在线客服系统,必须先向在线客服系统申请一个账户,然后生成网页标签,就是一段代码,然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的账户登录在线客服系统,就可以开始用了。

  在线客服系统将语音和真人视频查询、自助服务、人工服务紧密结合,使企业进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过在线客服系统进行整合,建立起网络信息查阅及咨询的快速反应机制,增强客户群体与企业网的互动,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,企业网客服人员与客户进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀;同时,客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况,方便对商品和供应商的各项信息进行分析与掌握。

  1、不用下载任何客户端即可与客服人员在线交流。

  2、网页咨询对话窗口可以内嵌到任意网页中,并可对窗口进行拖动、关闭操作。操作快捷实用。

  3、功能强大的客服操作客户端,人性化的客服操作平台设计,界面美观、简洁大方。支持同时与多个客户对话。

  4、客服可实时查看客户来源位置,显示客户的IP及地址,显示客户的的浏览网站时间及页数,及查看浏览轨迹,以及对新老客户的识别。

  5、客服可主动邀请访客进行实时对话。

  6、访客可主动与客服进行实时对话。

  7、支持咨询台功能,可根据喜好设定不同的咨询台。

  8、提供各种客户及客服人员的排列方式。如:拼音顺序,拼音倒序,开始时间,浏览页数,便于查看游客访问状态。

  9.在线客服系统和网站结合好,占用网站资源小,不影响网站访问速度。

  10、集成企业内部即时通讯系统,系统集成了企业内部即时通讯系统,可以作为内部的沟通工具。

  调查公司Jupiter Media最近对网上顾客服务状况进行了研究,被调查的主要对象为那些所谓的“鼠标加水泥”模式的网站,因为这种模式正成为网络行业的主流。Jupiter的研究发现,只有18%的鼠标加水泥零售商具备管理网上和网下顾客服务渠道的能力,由于零售商的网上服务不合理,结果使得多达70%的顾客在这些网站开设的实体商店种花费很少。Jupiter的分析人士建议这些零售商集成他们的顾客关系管理能力,以便保持顾客关系,并满足顾客的需要。

  77%的在线消费者希望商店职员能够查看他们的账号信息。Jupiter的分析人士认为发现,零售商应该使用基于浏览器的CRM应用系统,以便商店支援可以作为远端顾客服务代表访问顾客在各个销售渠道中的资料。

  83%的在线消费者在网下实体商店中想要到网上购买,59%的顾客则反映他们喜欢在网上下订单而在网下的商场中取货。Jupiter的调查发现,只有18%的多渠道零售商提供了这种服务,没有集成产品目录是引起顾客对在线服务不满的主要原因,因此只有在线自动处理是不够的,网上网下的脱节使得取得成功的机会极为有限。

  Jupiter的研究表明,很多公司的顾客服务存在问题,这与公司雇佣的顾客服务人员不称职有关。在网上经常有大量选购了产品的购物车被放弃,如果在实体商店中发生这种情况,商店经理早就对职员发火了,但这种事情在网上司空见惯,似乎已经不足为怪了。

  企业网站在线客服团队建设

  团宝网作为中国最大的一家团购网站,在线客服发挥着极大的作用。任何一种沟通方式都离不开客服人员的参与,好的客服团队更有利于抓住顾客获得订单。

  1自上而下的贯彻执行,打造团队核心力量

  团队应该是有共同目标的群体。顾名思义,客户服务团队就应该是从内心愿意帮助别人解决问题,希望从中得到积累和成长的群体。客户服务的团队建设实际上也是客服中心最关键的管理任务,一个领导对于团队文化的塑造和贯彻往往是被员工所效仿的。因此,领导者的第一要务就是达成与员工的相互理解、尊重与信赖。而当员工的行动有着明确的目标,并且把自己的行动与目标不断地加以对照,他们会自觉地克服一切困难,努力达到目标。

  与其说团队建设的灵魂是对目标的认同,不如说是对领导者所传递的价值观的认同,所以要建设一个好的客户服务团队就应该从领导者自身去明确正确的价值观,并以此为标准引导团队达成共识。我想只有从上而下的贯彻才能真正建设起有核心力量的团队!

  2 在线客服团队的文化建设

  塑造文化对高效服务团队的益处显而易见,通过对团队文化的总结、提炼,形成一套共享的价值标准,形成了团队成员之间沟通的“共同语言”和“准则”,有利于降低沟通成本,提高工作效率;同时优秀的文化造就敬业的员工,敬业的员工带来满意的客户,满意的客户形成忠诚的品牌。

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