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金融行业(银行、基金)在线客服发展趋势

发布日期:2016年11月25日

  金融行业(银行、基金)在线客服发展趋势

  随着中国金融市场的发展,尤其是基金市场的发展,提供多样化的服务方式已经成为大多数基金公司的必然选择,比如建立更完善的服务体系,更简单的开户流程,更专业的投资咨询等等。与此同时,越来越多的投资者,更习惯于通过更简便的网上咨询,网上开户等形式来获取自己的服务。无论是之前的中国金融牛市,还是现在的世界经济危机,客观的说,都在无形中让中国的金融市场倍受关注,同时,根据官方的统计数据来看,在这段时间内,金融行业(基金、银行、证券、期货)的网站流量正在成倍的增长,所以大部分的基金公司老客户和新的投资者,更希望直接在门户网站上获得实时的在线服务。

  QQ、MSN等即时聊天工具是目前工作人士的首选通讯工具,基金公司针对这种习惯性交流方式,纷纷在其网站上推出适应客户需求的易聊通在线客服。用户通过基金公司网站首页点击“在线客服”进入系统,享受一对一的服务。据某基金公司的相关负责人介绍,易聊通在线客服软件是一种类似MSN的企业级即时沟通平台,网站访客无需下载任何插件直接点击易聊通在线客服图标就可进行对话,这更符合现代上班族的需要,而且这种咨询方式具备更多的随意性,基金公司也表示有很多客户就是在浏览公司网页的时候点击进入了解相关问题的。

  基金公司推出这种方式,是因为去年客户群暴增引发强烈的客服需要,而基金公司客服配置滞后,从而出现电话接通率不高等问题。为了能够提供多种服务渠道以缓解客服工作的压力,不少基金公司选择在去年推出易聊通在线客服。从客户的角度来说,基金公司客服电话的开通时间与上班时间一致,在上班期间拨打客服电话确实不方便,易聊通在线客服对上班族来说更为便利。这种类似聊天一样的咨询服务为客户提供了更多的自由度,投资者有任何小问题都能够直接点击提问,而不需要专门去拨打电话,而且这种服务方式也符合上班族的交流需要。而没有推出易聊通在线客服的基金公司推出在线提问的客服模式,相比而言,这种交流就不如易聊通在线客服的交流更为及时,其互动性也更差。因此不少基金公司的在线提问渠道只能解决隔天或者几天前的业务咨询,咨询量也相当有限。

  从目前市场使用来看,这项业务得到了投资者的普遍欢迎,从深圳一家基金公司负责人处了解到,公司为易聊通在线客服配备了两名专门的网络服务专员,虽然客户咨询量与市场有着正相关的关系,但在现在这样的市场里每天仍然有50个左右的提问量,而广州的一家基金公司配备5名专门的免费网站易聊通在线客服人员来面对每天的咨询业务,充分显示出这种服务方式目前在投资者中的接受程度。

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