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规范在线客服服务,为企业网站带来流量

发布日期:2016年11月23日

  规范在线客服服务,为企业网站带来流量

  做在线客服的时候,需要时刻记住以下一些规范性的原则。你要不断的强化这些概念,并且长期运用到实践当中去。这样你将会省去很多不必要的麻烦,节约大量的时间,为企业网站获得最好的浏览效果:

  1、为避免发货错误和今后可能的矛盾纠纷隐患,成交后应该再次确认买家所购货物的有关信息,比如名称、款式、大小、件数、颜色等。还需要确认对方提供的发货信息是否正确和完整。在发货完成后,还需要及时告知对方发货单号以及可以查询物流状态的电话以及网址。

  2、尽量保证客服的在线时间。如果有事需要离开,也可以设置自动回复,让客户等待片刻,或者直接提醒对方拍下。

  3、不要一次发给客户一大段的说明文字。因为这样一看就知道是固定的话术,这会让他们觉得自己不被受到尊重。我的建议是你把所有的话术都按照一句或者两句一段的样式放在文本文档里。随时复制给客户,一次复制一句或者两句发送过去。这会获得更好的效果。

  4、客服在与顾客交谈的时候,要让对方知道是在和人在交流,而不是冷冰冰的机器。因此客服需要的是不卑不亢的态度和始终和气的,带有旺旺表情的回复,并且需要随时习惯性的运用基本的礼貌用语。

  5、你需要对所有的客户都一视同仁,不能因为对方不熟悉流程而怠慢他们。时刻站在顾客角度,诚心诚意为他们推荐及介绍产品。

  6、要对自己的产品有信心。要以100%肯定的语气和回答客户的问题。但是不能为了尽快成交,不实事求是而违心夸耀、信口承诺。不然将会对未来的售后造成更多的麻烦,得不偿失。

  7、当由于客户的失误而发生问题,客户把问题推给你向你表达不满的时候,你需要做的是用豁达和理解的态度首先承认是自己工作失误造成顾客的遗憾,然后再耐心和对方分析原因,找出症结。千万不能指责对方,甚至恼羞成怒,辱骂对方。

  8、你需要知道很多行业知识。比如,你如果是卖服装的,客户会问你面料是什么材质的,适合怎样洗涤,有什么注意事项,面料的薄厚程度等等。如果你没有这些最基本的知识的话,说的话都很难有说服力。

  9、在重要的节假日里,你也有必要及时给老客户们送去真诚的祝福和问候。

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