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电子商务无障碍沟通 在线客服获企业青睐

发布日期:2016年11月23日


  电子商务无障碍沟通 在线客服获企业青睐

  据近期中国国际经济贸易仲裁委员会提供的数据表明,中国电子商务市场交易总额达到2.25万亿元,与去年同比增长超过17%,增长迅速。与电子商务交易规模迅速扩大相伴而生的是互联网各种纷争增加,冲击电子商务市场,使部分商家和用户的利益受到一定的冲击。

  有电子商务企业和商家表示,近期来自个人即时通讯软件的业务咨询人数明显减少,交易额呈下降趋势,虽然来自MSN等方面的咨询访客有所增加,而更多的是来自在线客服的业务咨询。

  业内人士认为,互联网纷争将加速电子商务即时通讯软件应用格局的改变,电子商务企业将加大力度推进企业通讯平台的建设,会逐步减少如MSN等个人即时通讯软件在企业网络营销的应用,部署更加专业的商用在线客服软件,降低企业通讯不畅造成的风险。

  目前,来自中国电子商务研究中心的数据表明,在线客服软件系统已经成为电子商务企业的基础级别应用软件。越来越多的企业认为使用个人即时通讯软件进行商务沟通存在风险,并加紧部署专业商用在线客服软件。

  与个人即时通讯软件仅限于在线沟通的功能相比,专业的在线客服软件免安装软件,免加好友,实现了无障碍沟通,访客用户免去了安装软件的烦恼,点击打开了对话框即可开始向企业客服咨询。目前在线客服已经发展成为一体化的通讯平台,为电子商务提供多渠道快捷方便的沟通方式。

  不仅如此,系统还提供访客轨迹跟踪、网站流量统计、消息预知、客户关系管理等功能,访客再次访问时系统自动弹出客户履历,将客户的详细历史信息呈现在企业客服眼前,客服第一时间叫出客户名字,了解客服习惯和偏好,从而有效的提升网站的流量转化率,降低客户关系维护成本,提升客户的服务体验。

  网络营销专家指出,目前个人即时通讯软件仍将影响电子商务通讯应用,但是引起广泛争议的互联网纷争已经为电子商务企业敲响了警钟,众多的电子商务企业加快了部署更为专业的电子商务在线客服软件系统,也借此全面升级了企业的网络营销信息系统,实现了企业沟通渠道与客户管理无缝连接。

  另外专业人士指出互联网纷争也引发了互联网用户对隐私的高度关注,一方面促使众多的个人即时通讯软件用户更加注重自己的隐私保护,拒绝陌生人加好友,防止个人信息的泄露。另一方面,个人即时通讯服务商势必加大用户隐私保护力度,执行更为严格的保护标准,这就给仍然使用个人即时通讯软件作为主要沟通渠道的电子商务企业带来了挑战。

  因此众多的电子商务企业普遍推行使用专业的在线客服系统,以消解电子商务沟通的不利局面。

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