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传统厂商如何借力在线客服成功触网

发布日期:2016年11月23日

  传统厂商如何借力在线客服成功触网

  近年来国内企业一直以5%左右的速度在持续增长,随着电子商务市场对传统商务渠道的冲击,网商的队伍更是加速扩增,目前已扩展到了6300万。通过对市场的观察和考量,预计在未来3年内,传统企业将按13.6%的增长速度转型为网商。

  随着销售平台、销售主体的变化,传统商家在上线的路上处理与线下在客源、渠道、营销目标等方面的关系便显得非常重要。多数厂商的最终愿望是实现线上和线下的协同发展。但是现实中有不少传统厂商在电子商务热潮的鼓动上还没弄明白线上销售是怎么回事就匆匆做起了网店销售,这种盲目的上线不仅要在短时间内获得线上客源极不现实,而且打乱了线下渠道的原本秩序,甚至影响了线下经销的积极性。

  纵观线上销售中发展良好的传统厂商,除了得益于其线上销售模式的正确决策之外,如何选择合适的营销工具也成了决定线上销售输赢的关键。多数传统厂商感兴趣的问题是,如何实现线上和线下的两手抓。在传统厂商触网成功的案例中发现,在线客服对于厂商形成线上销售促进线下市场开拓的融合发展机制有着不可小觑的作用。

  有别于传统销售模式,在线客服的主要功能是满足网购人群的个性化需求,提供一对一的人性化导购服务。由于网络营销是需要细火慢炖才能出显著的效果,因此在线客服系统以细节制胜的理念成为了传统厂商进行品牌推广和互动营销的不二选择。

  针对传统厂商上线的具体情况和共同关注的问题,国内领先电子商务软件服务商有限公司认为应该从四个层面去实现在线客服的功能应用:

  首先是保证在线客服沟通的时效性。有别于传统市场销售,商家的线上销售不再仅限于有限的区域,但却受到网络上线的制约。消费者和客服任一方的离线将可能导致商家销售生意的流产。显然,在线客服系统采用单一的网络对话通讯方式无法应对网购消费者上线的各种不确定因素。因此在线客服系统对离线状态的处理能力,决定了商家线上销售整体的运行效率。的易聊通在线客服的解决方法是采用综合通讯方式的集成,通过手机短信的功能集成实现对客服工作的下线支持。通过手机离线会话模式的切换,下线的客服人员也能随时随地与网上消费者进行沟通,保证导购服务的及时到位。

  其次是保证在线客服的高性能。大多数传统厂商进驻电子商务市场拥有的线上平台不止一个,多个线上平台的客户将给客服的工作带来了新的挑战。市场上的在线客服系统只能做到一个客服系统对应一个网站的咨询管理工作,显然对拥有多个平台的商家而言使用就显得十分不便。易聊通在线客服对处理零散网站访客提供了一套实用的解决办法,可覆盖至多个不同的网站平台,将多个网站的访客集中到统一的咨询平台进行管理。此外,易聊通在线客服不限客服坐席,商家可按需要添加客服个数,灵活的客服转接功能将保证访客的问题及时得到最满意的解决答案,尽最大努力提高商家服务的质量。

  再次是对消费群体的角色定位。从顾客细分的角度看,传统厂商线上和线下渠道的顾客有一定的重合。但网民作为商家线上销售的消费者主体,与传统的实体店消费者有着很大区别。消费者这种双重的身份需要商家对其角色进行一个明细的定位,通过对网络消费群体的细分来进行产品的网络化定制,进而才能采取针对性的措施来促成线上销售的成功。易聊通在线客服系统的处理方法是自动智能地分析、匹配、收集、分类所有在线访客的数据,进而提供易聊通KF_API接口对线上消费者进行身份对接,将网站浏览者细分为新访客、旧访客、意向访客、会员访客四种类型。通过精准的数据分析可让商家轻易识别访客的身份,从而针对性地安排好导向服务。系统将自动对在线客户与企业产品进行智能的匹配,从而配合商家实现对产品高效快速的营销工作。

  最后是对线上销售的数据分析。对消费者的数据进行采集分析,对商家实现与线下产品线的差异化服务、促成线上销售的成功以及进行线下开店的市场决策有着重要意义。易聊通在线客服系统提供了对访客地域统计分析、访问网页统计分析、访客数统计分析三大模块,通过日、周、月或企业自定义事件统计出来的数据结果,商家可更科学地获知那些区域的消费者对其品牌更具有忠诚度,了解消费者对哪些产品更感兴趣,存在怎样的消费习惯和偏好。通过对这些客观数据的采集,商家可轻松实现线上线下销售两手抓,在保证网销局面的稳步发展同时还可源源不断地为促进线下市场的实体店开拓提供了有力的决策依据,进而达成一种线上线下相辅相成、相得益彰的融合发展。

  选择一个合适的营销工具,对配合商家定制线上销售模式、做好产品定制工作、开展线上线下的联合促销都有着举足轻重的作用。在线客服的功能应用将商家的网络品牌营销工作发挥到一个新的层次。伴随着电子商务市场的稳步成长,只要保证产品的品质过硬,传统厂商必将赢得线上销售的丰收硕果。

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