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把客户服务用到需要用的地方

发布日期:2016年11月23日

  把客户服务用到需要用的地方

  有一家非常大的百货商场,在二楼的后面有一个小小的房间,门上写着“客户服务”。走进这家商场,大多数人不会在意这个小房间。我们仅仅认为这是出现问题时我们排队等候解决的地方。

  电子商务的情况则完全不同。客户服务要保证客户购物愉快—从他们登录网站的那一瞬间开始。网上客服不是出现问题时才去的地方,当然也不是成交后开始的服务。它负责从始至终为顾客创造良好的购物体验。

  认真想想。让人心动的网络销售额,与客户互动,推介您的产品、销售理念、信誉及企业特色,这些只能靠网站来完成(即使您的品牌在现实中很知名,如果不在网上客户服务方面进行反思,也很有可能失败)。一个潜在客户登录您公司主页或您公司其他网页,这时就立即需要客户服务。

  购物过程中,顾客使用客服来寻找或询问产品情况。您有这个产品吗?这个是分开卖的吗?瓶装的多少钱?这两个产品可以兼容吗?买一件产品要问一大堆问题。那么您得怎样帮助客户找到问题的答案,他们才想向您而不是向您的对手购买?

  购买过程中,顾客需要客服说明结算问题、发票、付款方式和结算程序。这是很多顾客最挑剔的地方,您也不想看到因为他们的困惑、沮丧或不信任而导致抛弃购物车,不买商品。

  订单下达后,顾客需要确认此订单处理状态。他们想对购买进行确认,喜欢“已完成”字样,甚至还想追踪产品的装运状态。您应该满足他们所需的一切,以便他们能够在网上就把东西搬回家。

  顾客收到产品后,就会问怎样使用。这里似乎漏了点什么。他们还要看看这个产品究竟合不合适。这时需要客服处理退换货的问题。对这些问题您准备好快捷、巧妙、完整的回答了吗?您是选择回答问题呢,还是把顾客推向别处,让他们自己解决,让他们头更大?您的信誉能得到有效保证吗?或者再加上结算错误?

  卓越的客户服务的关键在于我们以前提到的一些事项:

  让顾客简单容易地浏览网站、找到信息。

  给顾客提供有用的、描述性的产品服务信息。

  在显著位置表明免费热线号码和其他帮助工具。

  简单、清晰地购买产品。

  激发信任感—给顾客以相信您公司的原因。

  网上客户服务是一项综合性计划,需要与顾客持续对话。千万不要忽略这个过程,因为这极可能是个隐患。等到售后出现问题,顾客打来电话时再做就迟了。

  转换提示:向所有顾客出售产品

  电子商务与多渠道营销咨询师、前十名电子产品销售公司电子商务指导罗尼·保罗在9家媒体协作网谦和地露面

  在分散的进入点使用多渠道策略;传递大多数消费者能明白的信息;提供有益资料,让有文化的顾客看了可以健脑,让文化程度低的消费者看了会有新的认识—这些都不是容易的工作。

  目前的市场存在两种商品销售规划:一种是“粗犷型”方式,与所有用户互动方式相同;另一种是个性化方式,满足不同顾客的购买、理解、谈论需求。个性化的处理方式既是为意向不明和信息不足的消费者提供引导的工具,同时可以在跟风的消费群中制造声誉,然而当消费群由中端转向高端时,消费者会对过分的个性化产生反感。

  亚马逊公司网站与客户的互动已经达到这样一种程度:人们可以在网站买卖产品,上传文件,查看图片,而且还注意到使用这些产品的,不仅是那些“超级用户”,连那些居住在边城的居民也在用。

  我非常喜欢详细的内容—在一定程度上。某种商品在整个的零售业拥有相同的内涵,例如电影、音乐、图书、软件,它们只能靠相关信息和外部数据的整合来加强效果。其他种类,例如硬件、家居饰品、电脑及电子产品似乎只满足一种用户。

  大多数的网上零售商要么认为顾客清楚产品的所有性能和他们所购产品的其他可用选择,要么认为消费者除了产品价格什么都不愿了解,顶多不过是多看两张产品图片,正面的,侧面的。一个简短的介绍和几个数字就能把顾客搞定。

  恕我不敢苟同。产品销售计划的关键是充足的产品信息展示,在访客浏览期间,给他们提供产品说明书,使他们学习或者让他们愉快。如果他们寻找的信息就在应该在的地方,那么他们就不需要到处寻找那一星半点的信息,就是这点信息影响着他们作出购买决定。

  机会来了:在打开一个有所需信息的窗口后(或者放弃了对您的网站的操作,但还是用这个窗口进行搜索后),访客经常会被推荐去另外一家网站,这家网站既不卖他们所需的产品,也不提供相关链接。

  消费者联想到的是,还有一个网站提供了缺失的关键信息—他们这下满意了,感到欣慰。他们现在就想留在那儿购买产品,即使那边的价格要高一些。

  另一个极端:一些网站堆积了大量的信息,看得顾客眼睛充血。一个产品的简介竟然用了如此大的篇幅,实在是有点夸张。展示产品时,必须把信息分类,放到合适的位置上。在一张网页上,没有必要展示产品的所有实景图片。也许我能选择出一张小小的图片,在连接层能够看到大图像。那还要弹出窗口干什么?其实,弹出窗口现在已经没有以前那么大作用,因为人们都在电脑上至少安装了一个“阻止弹窗程序”。

  在2008~2009年间,消费者已经厌倦了对弹窗的批评,幸好一些软件应用程序及时出现,包括电子钱包(属于Claria公司)及更受欢迎的点对点文件共享软件Kazaa。但这些能用长久吗?使用分层是一个不错的选择,而且显得比较雅。

  网站应该为消费者提供便利满意的导航服务,不允许他们在距离购买点太远的地方浏览,但可以在可以使用有关产品信息的地方访问。

  销售兼容配套产品是很重要的。在顾客做决定时,让他们多买东西的能力十分必要。这样可以节省顾客时间,他们会购买更多产品。

  我发现当做某些事很容易时,比如使用网络研究域名,或者只要轻轻点击一下就把货物加入购物筐,我的购买就会增加。这非常的简单,甚至有时让我兴奋过度。最后,还是商家赢了,我一次性能够买100个产品。一次性提交100个让我顿觉强大。他们赚了我的钱,我有了一堆域名。我烦透了传统网站一次又一次在网页间来回按返回键,我也烦透了一次只能结算不超过20个域名的方式。

  给顾客提供产品兼容的便利信息,就是给缺乏信息的顾客提供购买指导。这就要在最近的地方设置配套产品信息,不能阻碍订货路径。

  绝大多数的销售机会需要动动脑子。如果消费者点击“记事本程序”,您别把新的平板电脑塞给他。是的,它确实是记事本的延伸,但把3美元的产品变成2 500美元的花费似乎……

  创新也是网站的宝贵财富。做您认为正确的,其他的暂且搁在一边。访问您的网站是因为他们相信您可以满足他们的需求。如果不行,您就流失了一位顾客。创新有它的作用;花时间看看您有没有革新性的创意。如果有,那么您将会更加强大。 

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