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在线客服系统的运营中提供客户更好的体验

发布日期:2016年11月18日

  在移动互联网时代,客户服务请求越来越多地来自于移动端。 基于移动端的沟通服务方式的特点是基于富媒体消息,表现力强,并且沟通异步但实时,符合移动设备上用户碎片化时间操作的行为习惯。移动端在线客服系统中,客服代表与客户的沟通交流中往往存在一对多的工作模式,而且因为交互以文字为主,在交流实时性等方面与传统的电话语音客服存在差异。因为多个会话同时进行,经常导致某一个客户的请求得不到实时的处理,造成不好的客户体验,因此在考核计划制定过程中就要特别注意在线客服系统的特性,制定相应的策略,才能更好地在在线客服系统的运营中提供客户更好的体验。


  1.作为一支持网站访客与客户交流沟通工具,易聊通在线客服系统增加了一个呼叫中心的元素到web站点, 所以支持请求能通过聊天,电子邮件收到。这是快速和容易的,并且消除多部电话和邮件的需要,提高了支持水平并且降低了客服成本。


  2.作为一个销售和客户服务支持工具,方便的转换一个网站访客到一个顾客从而增加销售。在线的客户离开是非常容易的,特别是他们无法回答一个产品的问题时。网站上在下客服系统,网站访客到你的网站上简单的点击鼠标就可以为他们的问题找到答案。


  使用说明:在使用上来说,网站的客服人员需要先下载一下客户端安装到本地电脑上,然后工作人员给你提供账号,你登录软件以后,生成一下代码,然后把代码嵌入到网站的源代码里面,最后是一些具体参数的设置。


  移动端在线客服在考核时除了要注意客服的工作状态指标、会话量指标、订单转换率指标等传统客服的考核指标之外,还应该注意有“移动端在线客服特色”的几个特殊指标的考核管理。


  接通间隔指标 :接通间隔是指会话被分配到客服之后到客服应答之间的时间间隔,接通间隔的指标标识着客服对进入访客的应答积极程度,客户在发送消息以后如果能够快速与客服人员进行沟通,则会有更好的客户体验。


  满意度指标 :满意度指标是指客户对客服服务质量的评价,是一个比较重要的 KPI 考核指标,与传统客服在呼叫结束以后自动发送满意度不同,在线客服的满意度调查通常需要引导客户主动发起,以避免 APP 推送提醒的强制推送方式给用户带来的不必要的打扰。


  敏感度频率指标 :使用在线客服系统在网站交流中最主要的媒体是文字,因此可以通过对会话内容中的关键词进行检索,通过对礼貌用户、禁忌用语等敏感词的出现频率进行分析来考核客服的工作,同时也能为企业的经营决策提供必要的基础数据。


  应答间隔指标 :应答间隔是指客户每次发问到客服每次应答之间的时长,客服管理者根据企业业务的具体情况定制应答间隔指标,这样能够督促客服代表在每次客户发起会话后实时响应客户的问题,使客服代表在同时处理多个会话时能够做到忙而不乱。


  单会话消息数 :因为在线客服系统在工作中处理的业务一般是相近的,因此可以提炼出“单会话消息数”这样一个客观指标数据,单会话消息数如果偏离指标意味着会话存在异常,过少意味着客户的积极性不高,意味着客服代表处理问题的方式方法不够优化。


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