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移动电商客服有几个趋势将带动电商企业的发展

发布日期:2016年11月02日

  现如今电子商务平台的快速发展,网络营销也从PC端逐渐向移动端转移,如果说电商的移动性趋势已得到行业认可,电子商务公司正在努力奔跑在移动端,正在全力争夺消费者手机上不多的APP安装上。但易聊通小编需要提醒大家的是:太多企业过于重视营销,而对客户体验度服务有所忽视,移动电商客服有几个趋势将带动电商企业的发展:

  一、多渠道融合,以移动端为主的在线客服请求将占主导。客户服务请求来源包括传统呼叫中心的语音、基于网页的实时在线聊天系统、工单系统、微信、微博等等。客户来源的多样性,让多渠道融合在线客服成为必须。另一方面,正如上文所述,如今的消费者正在远离PC,消费者都去了移动端,所以在线客户服务将以移动端客服请求为主导。

  二、移动客服将是最适合移动设备的客服服务形式,微信已成为我们最重要的日常沟通形式,界面简单易操作,不需要任何培训,人人都会使用,最重要的是,这是最适合移动设备的沟通方式。移动客服是用户交流体验最好的产品。异步又实时、个性化又主流、表达能力很强但又迅速等等。传统400电话、免费电话虽然也方便迅速,但小编也经常因为400电话的无尽等待而挂机。如是电商企业那客户流失率就太高了。因此,移动客服非常适合移动设备,一个发送就能即时接送信息,按一个按钮就得到服务,可以秒级接通,并且可以得到7X24小时随时随地的解答。

  三、智能客服技术将得到大量应用,移动互联网时代,客户手机24小时随身携带的属性决定了传统工作时间的服务形式早已满足不了客户需求。客户需要实现一个发送就能即时接送信息,可以秒级接通,并且可以得到随时随地的解答。我们可以想象的是,这个随时随地的客服服务并不是企业派了足够多的客服人工座席在为客户提供服务,而是智能客服技术的一项应用。智能客服技术是实时聊天的一种技术应用,因为即时通讯沟通方式最大的优势是可以一对多,即一个客服坐席可以同时和多个人聊天,使用自动菜单导航,语义分析,机器人智能应答,智能知识库等技术的大面积应用,“智能机器人+知识库”可以帮助回答常见问题,可大量减少传统座席人员数。


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