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在线客服系统价值的体现

发布日期:2016年10月12日

  企业网站上在线客服系统越来越多,在线客服系统有的用来做营销、做服务、人员考核等,在企业起的角色也不太一样,但在线客服系统的价值是不容易质疑的,企业成本与收入是互相联系不可分割的。同样的资源和服务过程对成本和收益都会产生影响,自然也会影响到利润。任何企业无论它生产的有形产品还是服务,都必须视其服务为竞争力的来源。服务竞争力已是企业安生立命之本。

  与有形产品不同,软件是无形的,为了减少不确定性,客户寻找服务质量的标志或证据。在易聊通在线客服系统的管理理念中,与其他软件公司很多大不同的一点是,技术人员亲自面对客户提的问题,而不是销售部门。虽然增加了沟通时间和成本,但是从研发进度上能得到了大大的改善,增进了公司与客户的关系,让客户更加信赖我们的产品和服务。

  改善资源的营销效率是易聊通在线客服系统所重视关注的,但我们也注意到过去用于完善内部效率的活动,完全有可能对外部效率和客户感知的服务质量形成负面影响。在追求效率的过程中,我们的员工用在单个客户身上的时间减少了,客户的问题无法得到及时解决,这会导致客户等候服务时间增加,也使得我们的员工可以机动处理的时间越来越少。因此,为了避免这种情况给客户带来的不变,我们制定了奖励机制:向客户提供了客户认为非常有价值的服务行为。

  在线客服系统的价值不仅仅是营销价值,而是它能给客户带来的价值,不同的企业由于对在线客服系统的依赖程度不一样,所体现的价值也是不一样的,因此这个价值只有客户才能评价。我们深知,如果在线客服系统出现使用方面的问题,而我们不能及时为客户协调解决,将会给客户带来直接的经济损失。当出现不可预料的问题之时,如果是由对技术不了解的销售人员出马解决,只能更多的消耗客户的时间,造成更大的损失,不如在遇到无法解决的问题之时,就立刻通知技术人员亲自为客户处理,尽快掌握问题出现的原因。只有了解到客户的使用环境和使用行为,才能尽快的为客户解决问题。

  对于有些客户,易聊通在线客服系统还针对客户的需求提供了定制开发功能,这些定制开发的功能必须经过严格的测试才能交付给客户,在客户使用中也还会有一些问题,需要技术人员及时跟踪、调试。由技术人员直接与客户沟通,可以减少项目开发时间,成功率也会得到大大的提高。可见由技术人员出面了解客户的做法,不但加快了在线客服系统的开发速度,并且还让在线客服系统更畅销。

  在线客服系统的服务价值服务是随着企业客户不断发展而变化的,相信在线客服系统会越来越完善,给客户更好的体验。


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